“Lo sportello che sorride”: corso di sopravvivenza per impiegati pubblici

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Lo sportello che sorride, ovvero il primo corso di comunicazione efficace dedicato agli operatori della pubblica amministrazione che lavorano a contatto con il pubblico. E’ il contenuto di un seminario in programma domani, all’Unione Industriali di Savona, tra le 9 e le 16. Quante volte capita al personale di sportello di essere investito dagli insulti di cittadini arrabbiati per un divieto di sosta secondo loro sanzionato ingiustamente, o per un contributo in denaro negato, o per un alloggio non assegnato nei tempi sperati? O, peggio, di avere a che fare con utenti su di giri, nervosi, sarcastici, prepotenti? Oppure, infine, di dover sopportare lo snervante fiume di parole di chi allo sportello si ferma a raccontarte dal principio alla fine la sua infelice esistenza…?

“Una cosa è certa – spiega il docente del corso, Paolo Fossati – qualunque sia l’episodio spiacevole che si è vissuto allo sportello, ognuno si augura di non doverne più affrontare di simili in futuro. Ma cosa accade se capita di nuovo? Come gestire la situazione, come calmare l’utente, come controllare le proprie emozioni, un misto di irritazione, agitazione, confusione o vero e proprio panico? Il corso, ancorché concentrato, può essere di estremo aiuto”.

Consigli e strategie di carattere pratico, quindi, utili a risolvere positivamente situazioni critiche, a prendere le distanze dalle emozioni negative ed a recuperare nel più breve tempo possibile il buon umore. Si tratta di tecniche di comunicazione efficace, trucchi linguistici, accorgimenti comportamentali e abilità di intelligenza emotiva. Nel pomeriggio il corso prevede anche una simulazione, per sperimentare fin da subito quanto appreso.

Tra le tecniche illustrate, come saper riconoscere il potenziale rischio di conflitto, come decifrare il linguaggio del corpo, quale linguaggio adottare per disinnescare situazioni sul punto di degenerare. Ma, se le misure preventive non bastano, ecco cosa fare davanti ad un cittadino arrabbiato che urla, cosa fare per gestire il proprio stato d’animo e mantenere il più possibile la calma e la lucidità, e qualche tecnica pratica di “Kung-Fu verbale” per difendersi dagli attacchi ingiusti e pretestuosi. Passata la “bufera” è poi necessario riprendere il proprio equilibrio, ovvero come rilassare il corpo e la mente dopo un evento emotivamente forte. Paolo Fossati, laureato in giurisprudenza con master in programmazione neuro-linguistica, è direttore dell’area comunicazione del Comune di Grugliasco; è autore del libro “Vivi presente, Strategie di cambiamento per tornare al timone della tua vita e ritrovare il piacere di lavorare e di esistere”.

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